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細節控日本人告訴你,哪幾個小動作能讓25%的老用戶帶來餐廳75%的利潤

惟喬 · 2019-07-11 10:23 來源:蛋解創業

門店優惠應該針對老客還是新客?

有人會說:當然是新客,引流??!

老顧客會不請自來,晾著也沒事,對他們過多投入不劃算。

這種想法,大錯!

這兩年,聯通推出互聯網套餐,上網流量很便宜,但只有新用戶能辦。

老用戶心里不爽了,憑什么充這么多年錢還享受不了優惠。于是老用戶到工信部投訴,迫于壓力,聯通放寬了限制,老用戶也能辦互聯網套餐。

只對新客優惠,老客會不滿,遲早要流失,競爭對手用一點點優惠就能吸引過去。

接下來你將得到以下幾個問題的答案:  

1、偏袒老顧客是給他們優惠嗎?

2、偏袒一些人,會讓另一些人不滿嗎?

3、為什么積分會員卡不適用?

4、如何打造體系留住忠誠顧客?

偏袒老顧客不是在他們身上多花錢  

文章開頭說的對新客還是老客優惠的選擇,千萬別誤會,并不是要在老顧客身上花錢。

老顧客不滿的不是你是否有優惠,而是不公平的對待?!拔裁叢諛忝羌蟻顏餉炊?,待遇反而不如一個新人?”

要讓老顧客感受到自己被優待  ,并不是靠砸錢,那樣顯得沒有誠意,而是靠 用心 。

這種用心有時候只需要一句話就夠了,比如“今天比平時來得晚了些啊?!?/p>

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或者是腰子姐的一句“來啦!老弟”,不用花一分錢,就能讓老弟感受到“老板記住了我,我和其他人不一樣,我可是這里的??汀?。

又或者服務員一句,“先生,上次那菜還是給你點上嗎?”讓他在朋友中感覺到優待,被人羨慕。那么他下次聚餐,大概率還會來。

以前那些百年老餐館,店員和老板總是能記住???。顧客和老板、店員漸漸成了朋友,幾十年不變都在這家店吃飯。

后來經濟發展,人口流動增加,餐館開始變得工業化、標準化,也變得沒有人情味。店員和顧客永遠是陌生人。

但是,傳統小餐館那種店員與客人的關系仍然是有利的。

也許你和別家的口味一樣,也許你和別家賣一樣的價,但是你讓老顧客感受到“受寵”,老顧客就有持續選擇你的理由。

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吉野家曾經有一種特供菜,牛皿和汁垂。牛皿是牛肉蓋飯用盤裝,汁垂是多加一些汁。這兩道菜以前只有老顧客知道,很多人就拿去炫耀,“你知道什么是牛皿嗎?”還愿意帶朋友去試一下牛皿。

就這樣通過口口相傳,特供菜成了熱門話題,甚至上了電視和報紙,一時吉野家名聲大振。

有的人可能會覺得偏袒老顧客會不會引起新顧客的不滿呢?

書中也給出了解釋,偏袒不代表對另一部分顧客置之不理,而是要“為所有顧客提供最高級的服務,同時為重要顧客提供比最高級更高級的服務。 ”  

為什么積分會員卡反人性?  

偏袒老顧客,其實很多門店都用到了,那就是會員卡積分  ,超市、信用卡都在用。

但這種機制通常很反人性。

積分卡模式都是積到多少分就能兌換獎勵,然后把分扣除,重新開始累計。

積分兌換獎勵那一瞬間,顧客爽到爆。但重新累計積分,顧客內心滿滿的痛苦,又得從頭再來。集積分時間遠比得到獎勵的那一瞬間長,痛苦也更長,顧客更傾向于放棄。  

經常去超市買東西就能知道,收銀員會問有沒有會員卡。有人說了卡號,但從他們的表情和言語中看不到一點感興趣?;忠壞憒碳ぷ饔枚濟揮?,萬一哪天積分可以兌換,兌換就好了。但要用會員卡多買東西,根本不可能。

游戲中的等級設計就很符合心理學。  玩家達到某種等級就能獲得獎勵。拿到獎勵后,系統并不會將等級清零  ,重新累計,而是開啟下一個等級的獎勵,讓玩家繼續努力。

所以,如果把積分等級設計成不清零,達到等級后永遠獲得某種獎勵 ,比如1000積分達到白銀會員,兌換一張銀色的會員卡,門店消費享受95折;下一級是黃金會員,兌換一張金錢會員卡,增加招牌菜6折優惠…… 這樣的激勵更符合人性,顧客也愿意為之努力。

打造偏袒體系讓全部店員都掌握顧客信息  

以前人們流動性不大,可能來來回回都是那些顧客,時間長了自然就記住了。但是現在不行,顧客來自天南海北,要讓員工識別老顧客,并在服務上偏袒他們,根本做不到。

即使某位員工能做到,突然有一天他離職了怎么辦?

所以必須從組織結構入手,用一套體系來保證。

國際高級酒店麗思卡爾頓就是一家將偏袒發揮到極致的企業,他們被譽為世界上最善于待客的酒店。

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麗思卡爾頓會一系列偏袒服務:

素未謀面的員工可以叫出客戶的姓名;

員工不用訪問客人能主動按下電梯的樓層;

有位客人曾自己帶咖啡機入住,因為他喜歡自己泡咖啡。從那以后,這位客人每次入住世界各地的麗思卡爾頓,房間都會備好咖啡機。

……

而這些服務并不是針對所有顧客,只針對忠誠顧客。住得越久、次數越多的人,獲得這些服務的概率越大。  

他們是怎么做到這一切呢?

在麗思卡爾頓,任何員工獲得客戶的任何信息,都要上報,而且是通報全體員工。比如服務人員在打掃房間時發現客人喜歡喝什么礦泉水,喜歡自己磨咖啡,還有客人的口味、寵物的名字等信息,都被記錄。

這些信息上傳到總部,記錄在電腦里。無論客人入駐哪家酒店,員工只需要將名字輸入系統,就能顯示出客人的個人信息,這就像是手工版的大數據。

在這套體系下,無論是不是熟悉顧客的員工,都能做到為忠實客戶提供更優質的服務。

必須要有數據支持,才能偏袒  

要讓顧客感受到誠意,必須讓他感受到門店的用心,而且是只針對他。

要實現這一切的背后一定需要數據支持,掌握顧客的偏好等一切信息。如今要實現這一切,我們可以借助更高效的互聯網工具。

具體可以分為這五步來操作:  

1、記錄每位顧客的購買信息: “他是誰,在哪里買,買了什么… ”這是最低限度要求。

2、記錄全部信息,包括顧客的隨身物品、穿著打扮、行為舉止等。

3、打造員工能隨時調取顧客信息的系統。

4、設定偏袒體系, 為顧客分層級,不同層級匹配不同的偏袒標準。

5、一旦顧客到店,員工必須先看一眼這些信息,留意顧客的興趣愛好、禁忌等。

用現在比較流行的說法,偏袒體系的前提是要打造用戶分層。  分層后可以構建用戶池,然后建立一套客戶管理體系,解決什么樣的客戶應該享有什么樣的待遇的問題。最終目的要讓顧客留下來,并介紹新人到店消費。

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